(十)什么是“好导游”(上)

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    “带团累不累?”陆川边整理东西边问王倩。

    “噢,累是累,也习惯了,干咱们这一行的,哪个不累呢?”因为有了话题,王倩心里轻松一些。

    “你干导游多久了?”陆川接着问。

    “有一年多了。”王倩答。

    “当初怎么想着干导游呢?”陆川又问。

    “当初在学校时,想着学的专业毕业不好找工作,听同学都说干导游挺赚钱,还锻炼人,就几个人一起考了证。所以刚毕业就带团了。”王倩答。

    “那干了这一年,你觉得导游是你刚开始想的那样么?你想得到的,得到了么?”陆川问。

    “唉,怎么说呢?在学校时想的都比较理想化,等干上了才知道这一行其实不好干。不过收获也不少,至少得到了锻炼嘛,以前在学校我的性格很内向,不爱说话,现在敢说了,也会说了!但是,钱真不好赚。”王倩略显无奈地回答。

    “那你怎么看导游这个职业?或者说你理解的导游应该是什么样的职业呢?”陆川反问。

    “嗯,其实我也不太清楚,最早吧,就像上课教的那样,觉得导游就是带着别人出去玩,给安排吃、住,给讲解,提供服务的人。现在觉得课本里教的虽然没错,但是距离实际情况,差别还是很大的。要和各种各样的人打交道,要面对各种各样的问题,而且很多遇到的问题,从没有经历过,也不知道该怎么处理,也不知道该找谁帮忙和请教。有时处理不好事情的时候,觉得自己特无能。有时还要看人脸色,挨人骂,心里特不舒服。”王倩委屈地说。

    “我能理解你说的这些,当初我刚入行的时候,和你的体会差不多。这是每一个导游都要经历和总要经历的事情。你就把它们当成考验吧。其实干导游,最难办的,最不好处理的,就是人与人的关系。没有人,就没有旅游活动,有了旅游活动,就会到处遇到人。所以越早承认这个事实,对自己越有好处。”陆川略有感慨地说。

    “陆哥,你觉得怎么才能当个好导游呢?”王倩请教地问陆川。

    “好导游?这个没有固定的标准。或者说,在不同人评价,“好导游”的标准是不一样的。在游客心里,讲的好,服务到位,有亲和力,行程安排合理,讲解能服众人心的,可能算是好导游。在旅游社这边,带团能力强的,不出问题或者有了问题能处理好不给社里惹麻烦,综合素质高、人品可靠,即能带好团,又能往回揽客源的算是好导游;在有些导游自己心里,能带团,能带大团、豪华团,即能赚小费又能拿大提成的,又能让客人和旅行社双方满意的,没有投诉,口碑好,讲得好的,算是好导游;从大方面讲,中级导游肯定比初级导游好,高级导游肯定比中级的好,特级的肯定是最好,地陪肯定不如全陪,全陪肯定不如领队。带散客的肯定不如带团队的,带团少的肯定不如带团多的。”陆川说着说着,似乎有些刹不住车。

    王倩听着听着,似乎又回到了学校求学听讲的年代,兴趣大涨。

    “那陆哥,你心中的标准是什么呢?”

    “我?其实,我的标准没什么高大尚的东西。我就觉得,做好一个导游,就是要有德行,有实力。德行是什么?其实就是责任心和爱心。对客人要有责任心,安排行程和照顾起居要提前观察,提前想,在问题没有出现的时候,提前预判出来,提前想出应对的办法。很多时候,你为了能让客人满意,不给自己找麻烦,就得多站在客人的角度替他们去想,想他们喜欢和不喜欢的,想他们想要的和不想要的。带团本身就是事无俱细的活儿,哪个环节疏忽了都有可能产生蝴蝶效应。这责任心也体现在诚实度上。你要对客人诚实,不能哄骗,不能欺瞒。特别是在讲解的时候,你必须接受客人的无知和好奇,但不能允许自己的无知和冷漠。你在准备导游辞的时候,就得下功夫去查真资料,写真内容,你可以在讲解时加上自己的东西,但那种东西得是心里真正想到和感悟到的。你拿不真、不实、道听途说、胡编乱造的东西来糊弄人,可能当时没发生问题。但假的终归是假的,总会有被揭穿的时候。再拿赚钱这事来说,你也说了,干导游是为了赚钱。其实哪个干导游的不想赚钱呢?但是,咱们导游这行能赚的钱太多了,这里边有干净的钱,也有不干净的钱,有人干净地赚钱,有人不干不净地赚钱。有的人靠好的服务和真正的实力,明明白白,光明正大地赚小费、赚回扣、拿提成。这无可厚非,毕竟现在整个旅游业里,导游正儿八经赚钱的道儿就那么几条,核心就是用服务换钱。只要你的服务能得到客人的认可,那赚这些钱也是理所应当的。但就有那么一些人,借着客人初来乍到,人生地不熟,靠虚假宣传和许诺,骗客源,一旦出团,便半途里擅自变更安排,降低标准,或者坐地起价强买强卖,或者串通他人,超高报价,把一二百元的羊腿价报到几百元甚至上千元,或者强迫游客消费,侮辱甚至威胁恐吓那些不消费的客人。或者没有真才实学,靠糊编乱造蒙混过关,靠低俗笑话哗众取宠,靠张冠李戴敷衍了事。不到景点时乱讲乱说,到了景点不讲不说。不在提升服务质量和个人素质上下功夫,一门心思想着骗钱敛财,不顾导游操守和职业道德。甚至有些人为了赚钱,人格尊严也拿来当商品买卖,白天当导游晚上当新娘,明面儿上是导游暗地里是流氓。这种人这种事不在虽然不是全部存在,但也不在少数。你或者只是听过,我是真正见过。恶心到家了。所以说,要做个干净的好导游,心得摆正了。钱虽很重要,但不是第一位的,德才是第一位的。你不能把带团只当作工作,要想把这份工作干好,干出成绩,那就得把它当作一份事业去做,得干得膛膛正正、光明磊落。导游这一行就是一个大染缸,里面形形色色的人啥样都有,有好的就有坏的。能遇到高人,那是你的福气,你能跟着学,学会了你也是高人。但遇到坏人,那可千万不能跟着学,连好奇的心都不能有,好奇害死猫啊!尤其是女孩子干导游,遇到的诱惑要比男的更多更大,有的人就是因为一念之差就走了歪门邪道,越走越偏,甚至无法回头。在这条路上,有幸者,能遇到一个好师傅,领着你走正道。但更多的人,一旦入行,就始终面临着单打独斗。在考验、挑战和诱惑面前,没人替你指路,没人作主。只能靠自己的选择,而选择的对与错,好与坏,就全靠你个人的德行修为。”……
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